FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES:
- Control de procesos de garantías (fábrica y concesionarios):
Validar, registrar y dar seguimiento a los reclamos de garantía de la red de concesionarios conforme a los lineamientos de fábrica, asegurando tiempos de respuesta adecuados y cumplimiento de políticas. - Gestión del paso vehicular en taller:
Supervisar y optimizar los procesos de ingreso, diagnóstico, reparación y entrega de vehículos en los talleres, garantizando trazabilidad, calidad y satisfacción del cliente. - Ejecución y control de campañas técnicas y de servicio (Red y SIC):
Coordinar la implementación oportuna de campañas de servicio y seguridad con los concesionarios, asegurando cobertura, documentación y cumplimiento normativo ante entes de control (como SIC). - Gestión de indicadores de experiencia del cliente (CX):
Consolidar y enviar informes requeridos por la fábrica relacionados con encuestas de satisfacción, análisis de comentarios del cliente y tendencias del mercado posventa. - Aprobación de mantenimientos incluidos en planes de servicio:
Evaluar, autorizar y hacer seguimiento a las solicitudes de mantenimiento preventivo cubiertas por fábrica o por planes de servicio prepagados, asegurando el cumplimiento de los parámetros técnicos y presupuestales. - Gestión de cortesías a fábrica:
Tramitar solicitudes de cortesías comerciales o técnicas hacia fábrica, argumentando adecuadamente los casos y haciendo seguimiento a su aprobación o rechazo. - Atención a clientes encuestados con calificaciones críticas (red de concesionarios):
Contactar clientes insatisfechos, liderar acciones de mejora y coordinar con la red de concesionarios para resolver problemas y evitar recurrencias. - Monitoreo de estándares y cumplimiento en la red de concesionarios:
Verificar que los concesionarios cumplan con los estándares de calidad, atención, procesos técnicos y normativos establecidos por la marca y por la legislación local. - Cargue y análisis de indicadores clave (KPI) de la red en la plataforma central:
Consolidar los KPI enviados por la red, validar su veracidad, cargarlos a la plataforma corporativa y generar reportes de gestión. - Seguimiento de la contractibilidad en encuesta CEM (Customer Experience Management):
Asegurar que las encuestas CEM reflejen resultados confiables, identificar áreas de oportunidad y generar acciones de mejora que impacten directamente en la experiencia del cliente. - Soporte técnico a la red de concesionarios:
Brindar acompañamiento técnico cuando se requiera apoyo adicional en diagnóstico de fallas complejas, interpretación de boletines o configuración de herramientas especializadas. - Capacitación y comunicación técnica:
Apoyar en la preparación o difusión de contenidos técnicos o procesos operativos nuevos a los concesionarios y talleres, en conjunto con áreas de capacitación o soporte técnico.
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PROFESSIONAL EXPERIENCE/QUALIFICATIONS:
Formación académica:
- Técnico, Tecnólogo o Profesional en Ingeniería Mecánica, Mecatrónica, Automotriz o carreras afines.
- Certificaciones adicionales en procesos de posventa, diagnóstico automotriz, gestión de garantías o atención al cliente (deseables).
Experiencia laboral:
- Mínimo 5 años de experiencia en cargos similares en el sector automotor, preferiblemente en marcas importadoras, concesionarios o talleres de alta gama.
- Conocimientos técnicos sólidos en mecánica automotriz, interpretación de manuales de servicio y procesos de taller.
- Experiencia en la gestión de garantías, campañas técnicas, atención al cliente y cumplimiento de estándares de marca.
Conocimientos específicos:
- Manejo avanzado de Microsoft Excel (tablas dinámicas, fórmulas, análisis de datos).
- Conocimiento y experiencia en uso de SAP u otros ERP aplicados a posventa o servicio técnico.
- Lectura e interpretación de documentos técnicos en inglés (boletines, manuales, diagramas).
- Familiaridad con plataformas de encuestas de experiencia del cliente (CEM, CX, NPS).
- Conocimiento de normas locales relacionadas con seguridad de producto (ej. campañas reportadas ante la SIC).