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Integral Support Supervisor

PayJoy
2 días hace
A tiempo completo
En el sitio
Bogotá, Colombia
Acerca de PayJoy
 
PayJoy, una Corporación de Beneficio Público, es una empresa de crédito con una misión clara: ayudar a clientes desatendidos en mercados emergentes a alcanzar la estabilidad y el éxito financiero. Nuestra tecnología patentada de crédito garantizado ofrece una vía de acceso para que nuevos clientes ingresen al sistema crediticio. A través del financiamiento en punto de venta y y las ofertas de tarjetas de PayJoy, los clientes obtienen acceso a una vida moderna y de calidad. El crédito de PayJoy también les permite aprovechar oportunidades como microempresarios y actuar como una forma de seguro. Al aprovechar tecnologías avanzadas como el aprendizaje automático, la ciencia de datos y la inteligencia artificial para la prevención del fraude, hemos prestado servicio a más de 18 millones de clientes hasta 2025, logrando una sólida rentabilidad que impulsa un crecimiento sostenible.
 
 
Acerca del rol

El Support Supevisor Integral será responsible de garantizar la continuidad y estabilidad de las líneas operativa, asegurando el seguimiento oportuno de incidencias, la correcta alineación entre procesos, el monitoreo de indicadores operativos y la gestión transversal de novedades que impacten la operación. Asimismo, será responsable de coordinar escalamientos, brindar visibilidad a stakeholders, acompañar al equipo operativo y asegurar una experiencia eficiente tanto para clerks como para customers.

Responsabilidades

 

  1. Planificación y seguimiento de las actividades diarias: Definir, ejecutar y monitorear las operaciones diarias de atención en llamadas y chat, asegurando cobertura adecuada, balance de carga, cumplimiento de SLAs y soporte activo al equipo en situaciones de alto volumen o casos complejos.

  2. Supervisar y evaluar el rendimiento del personal: Supervisar el desempeño de los agentes de customer support, evaluando métricas clave como AHT, FCR, CSAT, QA, adherence y backlog, brindando retroalimentación continua, coaching 1:1 y planes de mejora cuando sea necesario.

  3.  Capacitar el equipo en:

  • Flujos de atención por llamadas y chat

  • Manejo de objeciones y situaciones difíciles

  • Políticas internas, compliance y protección al consumidor

  • Uso correcto de herramientas (Zendesk, CRM, macros, workflows)

  • Asegurar consistencia en la experiencia entregada al cliente.

  1. Investigar y resolver las reclamaciones de los clientes: Gestionar, escalar y resolver casos críticos, reclamos y quejas complejas, actuando como punto de apoyo para los agentes y garantizando una resolución oportuna y alineada con lineamientos legales y de servicio.

  2. Políticas, procesos y documentación: Apoyar el desarrollo, actualización e implementación de políticas, procedimientos operativos y playbooks de atención, manteniendo documentación clara y accesible para el equipo de llamadas y chat.

  1.  Generar y analizar reportes operativos y de calidad para:

  • Identificar tendencias, causas raíz y oportunidades de mejora

  • Optimizar tiempos de atención y experiencia del cliente

  • Proponer acciones correctivas basadas en datos

  1. Coordinar de manera continua con legal & compliance para asegurar el manejo de:

  • Reclamos formales

  • Comunicaciones sensibles con clientes

  • Cumplimiento de normativas de protección al consumidor

  • Respuestas escritas y flujos de escalamiento





Requerimientos

  • Formación en Administración, Comunicaciones o áreas afines.

  • 2+ años de experiencia liderando equipos de Customer Support, preferiblemente en atención multicanal (llamadas y chat).

  • Conocimiento sólido de KPIs de CX y normativas de protección al consumidor.

  • Experiencia práctica en Zendesk u otros CRMs, análisis de datos y reporting operativo.

  • Habilidades de liderazgo, coaching y motivación de equipos.

  • Alta orientación al cliente, sentido de urgencia y manejo de presión operativa.

Beneficios

  • Seguro de salud y vida para el empleado y familiares directos.
  • Contrato a término indefinido
  • 20 días de vacaciones.
  • $2,000 USD beneficio anual para Co-working travel.
  • $2,000 USD beneficio anual para desarrollo profesional.
  • Financiamiento para teléfono, audífonos, equipo para oficina en casa y beneficios de bienestar.
Principios de PayJoy
 
En PayJoy estamos orgullosos de ser un empleador que promueve la igualdad de oportunidades. Damos la bienvenida y alentamos la inclusión de personas de todos los orígenes. No discriminamos por raza, religión, color, origen nacional, género (incluido el embarazo, parto o condiciones médicas relacionadas), orientación sexual, identidad de género, expresión de género, edad, estatus como veterano protegido, condición de discapacidad o cualquier otra característica legalmente protegida.
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