Customer Experience Specialist

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En Kushki, nos enorgullece ser líderes en la industria de pagos, impulsando el cambio y la innovación a través de soluciones que transforman los comercios. Nuestro compromiso con la excelencia y la creatividad nos ha llevado a la vanguardia de nuestro campo, y buscamos constantemente talentos apasionados que deseen hacer una diferencia real en el mundo.

Para conocer las noticias más recientes puedes visitar nuestro blog: https://www.kushkipagos.com/blog  o nuestra pagina:
 https://www.kushkipagos.com/

Propósito del rol:

 Ser el defensor operativo del cliente, gestionando con autonomía creciente experiencias de calidad para clientes del portafolio general y casos de complejidad media. El Customer Experience Specialist ejecuta con apoyo de herramientas de IA, identifica patrones, retroalimenta el sistema y contribuye a la mejora continua del servicio.

Funciones Clave:

🔍 Escuchar, Entender y Documentar

• Gestionar interacciones con clientes del portafolio general, garantizando calidad de atención y tiempos de respuesta.
• Ejecutar escucha activa para comprender el contexto completo del caso: necesidad, expectativa e impacto en el cliente.
• Analizar feedback directo e indirecto (encuestas, tickets, conversaciones) e identificar señales de insatisfacción.
• Mapear puntos de dolor en el Customer Journey y documentarlos para retroalimentar Producto y Operaciones.

⚡ Resolver, Empoderar y Hacer Seguimiento

• Tomar ownership de casos de complejidad media-alta hasta su resolución completa.
• Asegurar comunicación clara, proactiva y empática con el cliente durante todo el proceso.
• Coordinar con áreas internas para resolver causas raíz, escalando al Senior cuando el caso lo requiera.
• Educar a los clientes sobre el uso del producto/servicio para prevenir recurrencia de problemas.
• Supervisar y hacer seguimiento a respuestas generadas por IA antes de ser entregadas al cliente.

📊 Analizar, Traducir y Reportar

• Identificar patrones en problemas recurrentes usando outputs e insights de herramientas de IA.
• Traducir hallazgos en reportes periódicos con recomendaciones accionables para Producto y Operaciones.
• Contribuir con datos cualitativos y cuantitativos a los análisis del equipo de CX.
• Participar activamente en reuniones de retroalimentación con áreas internas.

🤖 Operar con IA como copiloto

• Supervisar y validar respuestas generadas por IA (chat, email, bots) antes de su envío al cliente.
• Gestionar y documentar excepciones donde la IA escala o falla, retroalimentando al equipo técnico.
• Curar y enriquecer continuamente la base de conocimiento que alimenta los modelos de IA.
• Identificar patrones de fallos o mejoras en los flujos de IA y proponerlos al CX Senior.
• Optimizar prompts básicos y flujos de atención con apoyo del CX Senior.

🌱 Crecimiento y Colaboración

• Participar activamente en iniciativas de mejora de procesos lideradas por el equipo.
• Buscar retroalimentación del CX Senior para desarrollar habilidades estratégicas y de análisis avanzado.
• Contribuir a la documentación y transferencia de conocimiento del equipo.

Requerimientos:
Profesional o estudiante de últimos semestres en Administración, Comunicación, Psicología, Ingeniería Industrial o carreras afines.
Experiencia: Mínimo 1–3 años en roles de atención al cliente, Customer Success, soporte técnico o experiencia del cliente.

• Manejo de herramientas CRM (Salesforce, HubSpot, Zendesk o similares).
• Familiaridad básica con herramientas de IA conversacional y asistentes de productividad (ChatGPT, Claude, Copilot, etc.).
• Capacidad para interpretar métricas básicas de servicio (NPS, CSAT, tiempos de respuesta).
• Actitud de aprendizaje continuo y curiosidad por la tecnología aplicada al servicio.
• Disponibilidad 7X24.

¿Por qué unirte a nuestro equipo?

• Tendrás la oportunidad de trabajar en un entorno dinámico y colaborativo donde tu voz será escuchada.
• Podrás crecer profesionalmente y desarrollar tu carrera en un sector en crecimiento.
• Contribuirás directamente a nuestro impacto positivo en la industria de pagos.
• En Kushki pensamos en ti y en tu bienestar. Creemos que lo más valioso de la organización son las personas, y por eso te ofrecemos:
  • Acceso a plataformas de capacitación y entrenamiento constante 
  • Días de recarga de vacaciones
  • El día de tu cumpleaños libre 
  • Flexibilidad en tu lugar de trabajo 
  • Una plataforma de bienestar 
  • Convenios con universidades e institutos en la región, para que continues con tu formación profesional 
  • Beneficios monetarios adicionales 

Únete a nosotros en este emocionante viaje y haz la diferencia con Kushki. ¡Esperamos recibir tu aplicación!

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Kushki se enorgullece de ser un empleador que ofrece igualdad de oportunidades. Abrazamos la diversidad y la inclusión. Nuestras decisiones de empleo se toman sin discriminar por nacionalidad, raza, etnia, religión, género, orientación sexual, identidad o expresión de género, estado civil, color, discapacidad o cualquier otra característica protegida por la ley. 

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Kushki prides himself on being an equal opportunity employee. We embrace diversity and inclusion. Our employment decisions are made without discrimination based on national origin, race, ethnicity, religion, gender, sexual orientation, gender identity or expression, marital status, color, disability, or any other characteristic protected by law.

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